Les subtilités de la communication d'entreprise par téléphone

L'art de la communication d'entreprise est un aspect important de la négociation et n'a pas perdu de sa pertinence depuis de nombreuses années. L'intensité des communications d'affaires par téléphone augmente d'année en année. Et avec le développement des communications mobiles, il devient l'un des principaux moyens de communication. Il est important de connaître les subtilités et les règles de la communication d'entreprise pour pratiquer les techniques de conversation téléphonique.

Le téléphone joue un rôle important dans le monde moderne, car il nous aide à communiquer avec la famille, les amis, les collègues, la direction et les partenaires commerciaux.

Ainsi, lors d'une conversation avec un certain cercle de personnes, une personne applique la méthode de communication appropriée et, par exemple, ne dialoguera jamais avec son patron, comme avec un ami proche. Dans cette situation, un type de communication plus formel est appliqué.

L'étiquette professionnelle doit également être utilisée par les employés qui effectuent des sondages d'opinion, reçoivent des appels de clients ou mènent des conversations téléphoniques. Souvent, ce sont des conversations téléphoniques réussies qui deviennent la clé de bonnes relations d'affaires. Et même l'image de l'entreprise peut entièrement dépendre de la capacité des employés à mener des dialogues compétents au téléphone.

De nos jours, la plupart des appels sont passés via des appareils mobiles. Lorsque vous utilisez cet outil de communication, vous devez suivre certaines règles.

• Éteignez toujours votre téléphone ou réglez-le pour qu'il vibre lors d'une réunion d'affaires avec un client, dans une salle de cinéma ou lors d'un séminaire.
• Un appareil mobile est plus sensible au son qu'un téléphone fixe. Par conséquent, dans une situation où, étant dans un lieu public, il est nécessaire de mener une conversation personnelle sans ingérence extérieure, vous pouvez simplement parler à voix basse et l'interlocuteur vous entendra sûrement.

• Ne mettez pas une sonnerie trop forte sur votre téléphone. Il peut effrayer les autres.
• Essayez de faire court. En présence de tiers, la conversation ne doit pas durer plus de 30 secondes, sinon il y a un risque de paraître impoli devant une personne. S'il y a des raisons valables pour une conversation téléphonique, par exemple, la maladie d'un parent ou une transaction importante, alors les personnes présentes doivent être avisées de la situation.
• Évitez les conversations téléphoniques lors d'un déjeuner d'affaires. S'il est urgent de répondre à l'appel, vous devez alors quitter la table et parler dans un endroit moins encombré.

Une communication téléphonique éthique est essentielle au bon fonctionnement d'une entreprise. La culture des conversations téléphoniques est un type particulier de communication d'entreprise. La connaissance des règles de l'étiquette aidera à renforcer les relations d'affaires et à augmenter la rentabilité de l'organisation.

• Il est nécessaire de saluer la personne avec qui la conversation téléphonique s'amorce. Les phrases les plus appropriées pour cela sont les phrases associées à l'heure ("Bonjour", "Bon après-midi" ou "Bonsoir").
• Lors d'une conversation téléphonique de service, il est important de surveiller votre propre intonation. Afin de ne pas aliéner l'interlocuteur, vous devez parler poliment et calmement, en évitant les émotions inutiles.

• Après l'accueil, il est recommandé de vous présenter et d'indiquer votre nom, titre et organisation.
• Si vous appelez une personne, il vaut toujours la peine de préciser s'il est pratique pour elle de parler en ce moment.
• Les normes éthiques exigent que vous décrochez le téléphone après la deuxième ou la troisième sonnerie.
• Pendant la conversation, ne fumez pas, ne mangez pas et ne buvez pas.
• Si l'appelant est intéressé par un autre employé de l'organisation, la conversation doit lui être redirigée ou activer la fonction d'attente.
• Dans une situation où vous avez fait un mauvais numéro, vous devez vous excuser auprès de l'interlocuteur et lui dire immédiatement au revoir sans poser de questions inutiles.
• N'appelez jamais tôt le matin, pendant votre pause déjeuner ou avant la fin de votre journée.
• La secrétaire ou l'assistante peut passer ou répondre aux appels à la place du directeur.

• Vous ne pouvez appeler le numéro personnel de votre partenaire ou client qu'à condition qu'il vous ait lui-même donné ses contacts. Mais le week-end et les jours fériés, de tels appels sont interdits.
• Il y a des moments où une conversation est interrompue en raison d'une mauvaise connexion. Dans cette situation, la personne qui a appelé en premier doit rappeler.
• Ne traînez pas la conversation. Une longue conversation peut devenir ennuyeuse et pleine de ressentiment. Si la communication a été retardée et que le but de la conversation n'a pas été atteint, vous pouvez alors rappeler le client le lendemain ou organiser un rendez-vous personnel.
• Après la fin de la conversation, il est recommandé de remercier l'interlocuteur et de lui dire poliment au revoir, en lui ayant préalablement demandé s'il a des questions. Cette action simple complétera la conversation et encouragera la poursuite de la collaboration.

Vous devez vous préparer soigneusement à une conversation téléphonique et effectuer un certain nombre d'actions spécifiques. Regardons de plus près les principaux points.

• Cela vaut la peine d'appeler l'interlocuteur seulement après qu'un plan de conversation clair a été établi. Afin d'exclure des détails mineurs, vous pouvez faire des croquis graphiques ou schématiques.
• Notez les questions importantes à ne pas oublier de poser pendant que vous négociez.
• Préparez les documents dont vous pourriez avoir besoin dans le processus de communication (correspondance, rapports, contrats).

• Au préalable, renseignez-vous auprès de l'interlocuteur sur un délai qui vous convient pour passer un appel.
• Pour enregistrer les informations reçues, préparez un cahier ou un journal.
• Découvrez la liste générale des personnes qui participeront à la conversation afin de les adresser par leur nom et leur patronyme.
• Avant de composer le numéro, essayez de vous mettre d'humeur positive, votre état émotionnel devrait bien sûr provoquer la disposition de l'interlocuteur.
• Lors d'une conversation téléphonique, pensez à la sécurité des communications au bureau, car des informations précieuses peuvent tomber entre les mains de concurrents.

Il y a aussi des points qui devraient être éliminés et non autorisés dans la prochaine conversation téléphonique.

• Il n'est pas nécessaire de discuter de questions commerciales avec une personne inconnue ou aléatoire. Mieux vaut prendre rendez-vous en personne.
• Il n'est pas recommandé d'exiger une décision d'une personne qui n'a pas le pouvoir de le faire ou qui pense autrement. Il peut donner son accord par téléphone, même s'il s'opposera à cette décision.
• Vous ne devez pas émettre de requêtes si vous n'êtes pas sûr que l'interlocuteur soit d'accord avec vous et veuille vous aider.

Le rôle du téléphone dans la communication d'entreprise est double. Très souvent, cela détourne l'attention des tâches urgentes effectuées pendant la journée, mais accélère en même temps la résolution de nombreuses tâches. C'est pourquoi il est nécessaire d'apprendre les principes des conversations téléphoniques qui contribuent à son utilisation plus efficace.

Il est très important de maîtriser la technique de la communication d'entreprise pour les employés, dont les spécificités du travail résident dans les conversations téléphoniques avec les clients potentiels. De nombreuses entreprises essaient d'établir le contact avec l'appelant dès les premiers mots afin d'en faire un vrai client.

Les entreprises se font concurrence en utilisant différentes manières d'attirer les clients. Une étape importante dans la promotion des services est la vente par téléphone, et par conséquent, les managers doivent dialoguer correctement et avec tact avec les clients, sinon les contrats rentables iront aux concurrents.

Les conseils suivants peuvent vous aider à réussir vos appels téléphoniques professionnels.

• Il est recommandé d'appeler la personne qui vous a fourni tout service utile. Les mots de gratitude sont très importants pour la coopération future.
• Souriez toujours lorsque vous menez une conversation. Votre sourire et votre optimisme seront certainement ressentis par l'abonné.
• Pendant le processus de négociation, essayez de prédire le cours de la conversation de l'interlocuteur.
• N'utilisez jamais de blasphème ou de langage familier. Ceci est contraire à la culture de la communication.
• Utilisez des expressions et des termes que l'appelant comprendra.
• Ne couvrez pas le combiné avec votre main lorsque vous parlez en parallèle avec quelqu'un. Ainsi, le manque de respect pour l'interlocuteur se manifeste.
• Expliquez votre position avec assurance et précision, car la précision est la courtoisie des rois.

• Il est important de négocier rapidement, de répondre aux questions posées sans délais ni propositions confuses. Une pause ne peut se justifier que lorsque le spécialiste est occupé à rechercher la documentation nécessaire à la négociation. Si la pause est prolongée, la personne a le droit d'interrompre la communication.
• Dans les moments de communication téléphonique, réelle ou virtuelle, vous devez être extrêmement poli. Crier et parler à haute voix est considéré comme une violation de l'éthique.
• Dites au revoir à l'interlocuteur correctement, car la fin habile de la conversation n'est pas moins importante que la partie principale du dialogue. Vous pouvez donner à l'interlocuteur la possibilité d'être le premier à raccrocher. Ainsi, vous terminerez la conversation sur une longueur d'onde amicale.

Bien sûr, vous devez avoir une bonne diction pour communiquer avec succès au téléphone.Pour rendre votre discours plus expressif et votre voix plus agréable, utilisez les leçons de la vidéo suivante.