Account manager : qui est-il et que fait-il ?

Le succès de votre entreprise dépend beaucoup de votre capacité à attirer et à fidéliser vos clients. Cela permettra non seulement de stabiliser l'entreprise, mais aussi de l'étendre considérablement. Vous pouvez travailler avec les clients de différentes manières. Vous pouvez, par exemple, créer un service client sous la forme d'un centre d'appels dans une entreprise. Mais les problèmes nécessitant une communication personnelle ou approfondie ne peuvent pas être entièrement résolus par des sous-traitants.

Par conséquent, dans la plupart des entreprises, face à un nombre considérablement croissant de clients, afin de maintenir un contact constant avec eux et d'améliorer le service, le poste de responsable du service client est introduit dans le personnel.

À première vue, les deux postes — directeur des ventes et directeur de compte — ne sont pas très différents. Cependant, la fonctionnalité du gestionnaire de clientèle est beaucoup plus large : de la recherche, de l'attraction et de la rétention à long terme de nouveaux clients au processus de prise en charge complète des relations contractuelles pendant la transaction et après l'exécution des obligations contractuelles. La performance professionnelle de ce spécialiste est essentielle à la rentabilité et à l'image de l'entreprise.

Le gestionnaire de compte commence à contacter les clients intéressés, lorsqu'ils ne sont pas encore de véritables contreparties, les conseille sur toutes les positions et conditions d'achat d'intérêt, les caractéristiques du produit. Il arrive qu'un client soit intéressé par un seul article de la gamme de produits, mais dans le processus de communication, il peut être intéressé par d'autres articles de l'assortiment.Le gestionnaire de clientèle identifie de manière professionnelle les besoins du client et le guide vers l'achat des options qui peuvent résoudre le problème avec plus de succès. Il est très important de pouvoir former le besoin d'un partenaire pour les services de son entreprise. Le contact répété du client avec l'entreprise indique que le gestionnaire de compte s'acquitte avec succès de ses obligations professionnelles.

Sur le marché moderne, il est important pour les fabricants d'attirer et de fidéliser les entreprises clientes qui utilisent des achats en gros dans leurs activités, ce qui garantit une coopération à long terme rentable, qui apportera une partie importante des bénéfices à l'équilibre du fournisseur pendant de nombreuses années. voire des décennies.

Récemment, le poste de responsable du travail avec les clients clés est devenu très important - de grands consommateurs des produits proposés, capables de fournir au fournisseur les revenus les plus élevés. C'est avec leurs demandes que les partenaires clés sont capables d'inciter les fournisseurs de biens et services à changer la direction de leur développement commercial dans les conditions du marché, à appliquer des innovations et à rester toujours pertinents et recherchés dans leur niche de marché. Ce sont les directeurs de comptes clés qui rapportent à leur entreprise d'origine des revenus considérables et, par conséquent, un dépassement des indicateurs de profit.

Un employé de cette qualification influence la formation des prix selon des conditions particulières, le système de remises et de bonus offerts en partenariat avec les clients, et élabore des dispositions dans les contrats. C'est ce spécialiste qui met tout en œuvre pour trouver et appliquer une approche individuelle à chaque partenaire. Construire une telle approche et prendre en compte l'ensemble des souhaits du client est une composante importante d'un service de qualité, qui offre un avantage concurrentiel durable et une garantie de partenariat à long terme.

La croissance de carrière est toujours garantie pour un gestionnaire de compte clé efficace. Par la suite, il pourra prendre le poste de chef du service commercial, directeur du développement ou directeur commercial. La nouvelle position est déterminée par le nombre de transactions réussies et répétées. L'activité professionnelle de chargé de clientèle implique la défense d'intérêts commerciaux mutuels. De plus, le gestionnaire de clientèle se souvient de toutes les nuances de l'interaction avec les partenaires.

La liste des fonctions du gestionnaire de clientèle est déterminée par la description de poste. La principale de toutes les tâches fonctionnelles est le soutien complet des clients.

Responsabilités standards :

• flux de courrier et de documents ;
• interaction avec les entrepreneurs et les partenaires ;
• recevoir des appels et des messages entrants par e-mail ;
• informer les partenaires multicanaux sur les nouveaux produits et promotions ;
• assurer un haut niveau de service fourni des services.

Les fonctionnalités clés sont :

• recherche de clients, rencontres avec eux et négociations;
• consultation sur les questions contractuelles;
• recevoir et traiter les commandes et suivre la ponctualité de leur mise en œuvre ;
• conclusion de contrats et exécution de tous les documents qui les accompagnent.

Le cycle de travail d'un spécialiste se compose d'étapes.

• Constitution d'une clientèle dans la banque de données, mettre à jour les informations et faire évoluer régulièrement le système d'information. Les relations personnelles développées avec des clients potentiels du public cible d'entreprises concurrentes revêtent une importance particulière à cet égard. Une clientèle mise à jour en plus de la clientèle existante peut donner un effet stimulant rapide au développement du processus d'acquisition de clients.Parmi les méthodes pour attirer des partenaires potentiels et accroître l'intérêt, le gestionnaire utilise les appels, les réunions, les campagnes publicitaires, les présentations puis, en traitant le flux entrant, reçoit et traite les commandes des clients.
• Rendez-vous par téléphone.
• Préparation de la réunion et négociations ultérieures selon les propositions qui intéressaient les clients et acceptaient l'offre.
• Prise de contact : le gestionnaire prouve au client que sa proposition est mutuellement bénéfique, discute du projet d'accord et coordonne les désaccords.
• Identification des besoins:
  • présente toute la gamme de produits ;
  • coordonne les commandes s'il y a un assortiment.
• Présentation de biens ou de services - invite les clients à des expositions, foires, présentations de nouveaux produits.
• Travailler avec des objections. A partir des retours d'expérience, le gestionnaire établit tous les cas d'insatisfaction des clients, leurs réclamations, et prend des mesures pour les éliminer.
• Clôture de la transaction. Prépare les réunions au cours desquelles les contrats sont conclus.
• Accompagnement post-contractuel de la transaction :
  • effectue toutes les actions nécessaires pour soutenir l'exécution du contrat ;
  • s'assure de l'intégralité de la fourniture des biens ou des services ;
  • contrôle le respect des droits des associés de la part des divisions de l'entreprise.
• Prendre une recommandation en utilisant des techniques de marketing de recommandation comme stratégie de promotion clé. Formation d'une réputation positive de l'entreprise auprès des clients pour créer un flux constant de clients et stimuler les appels répétés.

Afin d'être optimistes quant au développement et à la prospérité de leur entreprise, les entreprises s'efforcent de renforcer les relations avec les clients existants et d'acquérir des connexions avec de nouveaux partenaires stables. La création de nouvelles relations pour toucher une cible encore plus large, réellement intéressée par l'interaction, est confiée au chargé de clientèle. Il les recherche en utilisant divers canaux et plateformes pour attirer de nouvelles connaissances et des contacts amicaux.

Le moyen le plus efficace de se développer, vous permettant de résoudre un large éventail de tâches pour renforcer l'image, augmenter les ventes et identifier le cercle de consommateurs intéressés par les partenariats commerciaux est participation à des expositions, foires et présentations... Ils offrent l'opportunité de rencontrer tous les clients existants et nouveaux, d'établir un contact personnel avec des centaines de partenaires nationaux et même étrangers, vous permettent de capter l'attention, de fixer un cap et de démontrer le potentiel de votre entreprise. C'est une méthodologie éprouvée qui a été cohérente pendant de nombreuses années dans le renforcement des relations de confiance existantes et l'acquisition de nouveaux clients.

Outre, les fonctions de ce spécialiste consistent également à prévoir les perspectives de coopération, la réputation commerciale et la fiabilité des clients potentiels attirés. Chaque client potentiel problématique a un certain nombre de signes qui le trahissent avant même le début de la coopération.

La fonction de chargé de clientèle implique qu'il est simplement obligé d'étudier l'ensemble de la gamme des produits manufacturés et de connaître parfaitement l'ensemble des services proposés, être capable de démontrer ses atouts lors de présentations, attirant habilement l'attention sur un avantage concurrentiel afin d'intéresser clients potentiels en coopération. Une excellente connaissance du produit vendu est un avantage significatif pour la promotion du produit.

Pour assurer la prospérité financière et le bien-être de l'entreprise, la première et très importante étape d'une stratégie efficace doit être franchie - analyser le marché des acheteurs en utilisant des méthodes traditionnelles ou innovantes. Segmenter le marché et identifier les groupes de consommateurs potentiels prometteurs pour les types de produits fournis par l'entreprise vous permettra de déterminer votre public cible avec ses besoins et ses demandes.

Les résultats de l'analyse peuvent montrer quelles mesures pour attirer l'attention des clients sur les activités de l'entreprise seront efficaces et comment elles peuvent être appliquées. Le gestionnaire de compte fait le développement de méthodes pour trouver des clients potentiels et développe des schémas de communication coordonnés avec les résultats de l'analyse.

Pour construire une stratégie concurrentielle efficace, le gestionnaire de compte surveille les concurrents, pour comprendre les objectifs de leurs entreprises :

• fait une analyse afin d'identifier leurs faiblesses et leurs forces;
• identifie les opportunités et prend en compte les dangers ;
• étudie tous les aspects de leurs activités commerciales.

Le gestionnaire maintient une communication constante et assure l'interaction avec les clients existants, avec les petites chaînes de magasins de détail et les grands détaillants par le biais d'un dialogue interactif par fax, e-mail, chat ou par courrier traditionnel. Rédiger des rapports mensuels, analyser les résultats de ses activités professionnelles, il doit mettre en œuvre ses pratiques les plus efficaces pour motiver les clients à coopérer conformément aux programmes de promotion des ventes approuvés par l'entreprise.

Pour assurer un travail ininterrompu, les gestionnaires de clientèle dans les domaines de leur compétence interagissent avec toutes les divisions principales et auxiliaires de l'entreprise. Un gestionnaire de clientèle expérimenté se voit souvent confier des questions de contrôle de la qualité du service client des départements concernés.

Tout ce qui concerne les droits et responsabilités du gestionnaire de compte est inclus dans la description de poste :

• disposer de toutes les informations confidentielles qui contribuent à la solution des tâches professionnelles ;
• proposer à la direction les moyens d'accroître l'efficacité de son travail, la croissance et le développement de l'entreprise ;
• l'exigence de la direction de créer des conditions optimales pour l'exercice de ses fonctions ;
• prendre des décisions et entreprendre des actions relevant de leur compétence.

Cet employé est en grande partie responsable de l'image, de la réputation commerciale de l'entreprise, contribuant au partenariat à long terme. Il arrive qu'une entreprise perde ses clients en raison de l'exécution déloyale ou de la non-exécution par le client-gestionnaire de ses fonctions fonctionnelles de service à la clientèle.

C'est pourquoi il est responsable de tous les cas de manquement à ses devoirs, de non-respect des exigences qui lui sont imposées par l'employeur dans la réglementation locale, de négligence et de délinquance. Cela implique des mesures établies par le droit du travail. Pour les infractions commises, le gestionnaire est tenu responsable dans le cadre établi par le code administratif ou pénal.

La description de poste décrit toutes les qualifications ou, en d'autres termes, les exigences pour le poste de ce spécialiste. Il doit connaître toutes les dispositions de la législation en vigueur concernant la conduite et la mise en œuvre des activités entrepreneuriales, ainsi que la théorie des processus économiques et commerciaux et des décisions de gestion, l'analyse financière des entreprises modernes.

Chaque gestionnaire de clientèle doit avoir une compréhension des principes, méthodes et éléments modernes de base du marketing et de la publicité. En outre, les spécificités des activités de leur entreprise, la gamme et les caractéristiques de qualité des produits. Les employeurs s'efforcent de trouver un employé intelligent et actif qui peut s'assurer que tous les problèmes sont résolus à temps, et même les clients VIP estiment qu'il existe une personne qui se soucie de résoudre les problèmes avec leurs besoins. De plus, ils recherchent principalement une personne. avec un haut niveau de sociabilité, qui sait lui-même voir les problèmes et leur trouver une solution.

La norme professionnelle d'un gestionnaire suppose le rapport d'un certain niveau de qualification à la formation d'un spécialiste et détermine également les demandes spécifiques d'expérience pratique d'un candidat à un poste. La norme professionnelle décrit les fonctions de travail de cet employé.

Tâches de travail:

• contrôler;
• contrôler;
• rapport.

Une compétence professionnelle importante est la capacité de prendre les bonnes décisions dans des situations ambiguës et controversées. Le manager doit être sociable et suivre les règles de comportement éthique. Il doit être capable de travailler de manière autonome et en équipe.

En plus des compétences professionnelles et de communication, le gestionnaire de clientèle doit être capable de bien concevoir un programme de fidélisation. Un employé qui réussit dans ce domaine doit être capable d'établir tous les processus contractuels et d'accompagnement au bureau et de surveiller le travail des services liés aux ventes.

Il est donc souhaitable d'avoir :

• expérience dans l'organisation de négociations commerciales;
• possession des règles de l'étiquette des affaires.

En pratique, les employeurs, lors de l'embauche d'un spécialiste, lui présentent les exigences suivantes :

• l'enseignement supérieur;
• connaissances en informatique;
• discours correct;
• Expérience de vente.

Et des traits de personnalité :

• activité;
• positivité;
• se concentrer sur les résultats.

Parfois, vous avez besoin d'une bonne connaissance d'une langue étrangère, d'un permis pour conduire une voiture et de la présence de votre propre moyen de transport. La liste des traits de caractère personnels qui aideront à remplir les exigences du poste concerné : sens de l'organisation, conscience, ponctualité, indépendance, patience et flexibilité.

La norme professionnelle détermine que la formation du candidat doit être supérieur professionnel dans la spécialité « Gestion » ou secondaire spécialisé, mais obligatoirement complété par des cours de recyclage en gestion. Aujourd'hui, la labilité de carrière élevée devient une tactique de développement professionnel de plus en plus populaire. De nombreux spécialistes changent de carrière, se recyclent et découvrent de nouveaux domaines par eux-mêmes. Dans le même temps, il existe de plus en plus d'opportunités d'éducation et d'auto-éducation. Par conséquent, une formation professionnelle supérieure économique, juridique ou psychologique est autorisée. Une alternative à un deuxième enseignement supérieur, qui prendra plusieurs années, pourrait être formation complémentaire en théorie de la gestion.

Il est très important pour le développement des affaires que les gestionnaires de clients améliorent périodiquement leurs compétences lors de divers événements de formation, cours, formations et cours en ligne. Pour construire une carrière réussie, pour devenir senior ou senior manager et même occuper un poste de leader en tant que responsable du service client, un spécialiste doit s'efforcer d'augmenter son niveau professionnel.

La croissance professionnelle implique la connaissance de la théorie de la vente, des produits et services offerts par l'entreprise. Pour se faire remarquer par la direction, il faut s'efforcer de devenir compétitif par rapport aux spécialistes de ce niveau dans d'autres entreprises. Concentration sur les tâches, réactivité, souci du détail et bonne mémoire sont essentiels. Et afin d'avoir les compétences nécessaires pour un travail de qualité, un spécialiste a le droit de compter sur une formation continue aux frais de l'employeur.